Спросите любого, кто занимается бизнесом, что усложняет его жизнь, и он закатит глаза и почти сразу ответит - клиенты!
Клиенты могут быть трудными для любого фрилансера или небольшой фирмы. Это как иметь много разных боссов в разных компаниях с множеством разных политик, с которыми нужно бороться - все требуют вашего времени и внимания, и все в одно и то же время.
Звучит как кошмар, особенно когда клиенты становятся трудными и поднимают всевозможные проблемы. Поскольку вы хотите иметь постоянные деловые отношения и солидную репутацию, работа с требовательными клиентами станет одним из важнейших навыков, которым вам необходимо овладеть. Нелегко бороться с различными эго и делать всех счастливыми. Но вот некоторые распространенные проблемы, с которыми вы можете столкнуться, и несколько важных советов о том, как с ними справиться.
1. Ваш клиент отрицает, что что-либо одобряет или соглашается с вашим первоначальным предложением
У вас была первая встреча с вашим клиентом, и вы устно договорились, что вы будете делать и за сколько. Теперь - два месяца спустя - клиент отрицает, что знает о вашем первоначальном соглашении, и пытается добавить в проект дорогостоящие дополнения или, что еще хуже, пытается сказать, что вы указали меньше, чем было согласовано.
Решение
Все записывайте! Это означает все. От вашего первоначального предложения и соглашения об оказанных услугах до подписания различных проектов - убедитесь, что вы получили их письменное одобрение по электронной почте или другому официальному документу. Отключив их «официальную» подпись, вы всегда можете вернуться к чему-то в будущем.
2. Ваш клиент продолжает добавлять вещи в ваш список вакансий и ожидает, что это будет бесплатно
Некоторые клиенты продолжают добавлять дополнения к проекту, ожидая, что они будут бесплатными. Или они могут не осознавать, сколько дополнительного времени требуется, не разбираясь в работе. Мысль о дополнительной работе не только вызывает у вас стресс; это ставит под угрозу весь проект.
Решение
По каждому проекту составляйте подробное предложение, четко описывая, что клиент получит и чего не получит за свои деньги. Четко объясните, что любая дополнительная работа - какой бы незначительной или тривиальной она ни казалась - требует дополнительных затрат и оплачивается по вашей почасовой ставке. Не расстраивайтесь по этому поводу. Цитата основана на выполняемой работе. Если клиент добавляет дополнительную работу, вам придется взимать плату за дополнительное время. Также стоит постоянно управлять ожиданиями клиентов, объясняя, почему любые дополнительные услуги могут привести к дополнительным расходам, и вместо этого показывать им альтернативы, чтобы помочь им придерживаться бюджета. Более того, демонстрируя, что вы заботитесь об экономии их денег, вы завоюете их доверие и уважение.
3. Ваш клиент думает, что знает лучше, и занимается микроуправлением
В бизнесе всегда будет эго, и они обычно думают, что могут сделать работу лучше, чем вы, даже если вы должны быть экспертом, которого они наняли. Этот тип клиентов будет продолжать прерывать ваш обычный рабочий процесс, чтобы давать наивные предложения о том, как вы можете улучшить, микро-управление всем, что вы делаете. В итоге вы тратите большую часть своего времени на рассмотрение их предложений вместо того, чтобы выполнять работу.
Решение
Уверенность жизненно важна, когда речь идет о всезнайках и микроменеджерах. Вы должны помнить, что вы эксперт, и ваш клиент нанял вас не просто так. Если они продолжают мешать вам выполнять настоящую работу, вам нужно найти способы убедить их, что вы знаете, что делаете. Любые предложения, которые они вам подбрасывают, будьте скромны и вежливы, объясняя, почему они не сработают. Но действуйте осторожно, потому что вы не хотите, чтобы ваш клиент чувствовал себя или выглядел глупо в глазах других. Это непростой путь, но если вы всегда остаетесь профессионалом и честным, все будет в порядке.
Однако, если ваш клиент все еще хочет мигающую графику на своем веб-сайте - даже после того, как вы объяснили, почему это не было бы хорошей идеей - тогда дайте им то, что они хотят. Просто не добавляйте работу в свое портфолио и не списывайте ее на опыт.
4. Ваш клиент хочет больше работы, когда вы и так слишком заняты
Когда вы работаете фрилансером, вы, естественно, захотите взять на себя как можно больше работы, чтобы сохранить стабильный денежный поток. Вы будете бояться отказаться от любого дела. Но затем внезапно один из ваших постоянных клиентов - тот, который платит вовремя и приносит много повторных сделок - свяжется с вами и попросит вас выполнить некоторую работу. Вы хотите помочь, потому что они такие замечательные клиенты, но у вас нет времени ни на что другое.
Решение
Если ваш клиент понимает, он будет рад подождать и записаться к вам, когда вы освободитесь в следующий раз. Просто объясните, что вы работаете на полную мощность и пока не можете им помочь. Если это не сработает - и ваш клиент не понимает - тогда, возможно, он все-таки не был хорошим клиентом? Однако, если вы серьезно не можете позволить себе потерять бизнес, обратитесь за помощью к аутсорсингу, чтобы прикрыть свою спину, или жонглируйте несколькими проектами, чтобы они соответствовали им. Это одна из задач фрилансера - сделать клиентов счастливыми, обслуживая их хорошо.
5. Ваш клиент всегда ожидает, что вы все бросите ради него
Каждому клиенту нравится думать, что он самый важный. Они будут постоянно хотеть вашего внимания, и они будут ожидать, что вы будете рядом, несмотря ни на что. Они не будут заботиться о других ваших клиентах и будут вести себя как ревнивые любовники, если услышат, что вы проводите время с кем-то еще.
Решение
Работать с разными клиентами всегда сложно, но как фрилансер, вы должны сделать так, чтобы каждый клиент чувствовал, что он самый важный. Для этого можно использовать различные приемы. Во время разговора по телефону вы можете сказать, что «бросите все остальное», чтобы удовлетворить их потребности. Вы можете быть в восторге от проектов, говоря, что это лучшее, над чем вы когда-либо работали. Это может показаться глупым, «целовать задницу» таким образом, но это работает. Только не будьте слишком очевидны в этом. И не забудьте отправить открытки и цветы для тех случаев, когда вы хотите, чтобы ваш клиент чувствовал себя особенным.
6. Ваш клиент поздно платит и всегда хитрит, когда вы добиваетесь оплаты
В бизнесе нет ничего хуже плохого денежного потока, а когда вы фрилансер, вы не можете позволить себе иметь клиентов, которые не платят вовремя. Погоня за платежами - это то, чего боится любой владелец бизнеса, поскольку никто, кажется, не уважает и не понимает, что вы - бизнес, и вам нужно платить вовремя.
Решение
Наймите помощь со стороны. Шутки в сторону. Нет ничего лучше, чем очередная оплата голосовой погони за вашим бизнесом. Особенно, когда они говорят что-то вроде: «Привет, меня зовут Пит Смит, я бухгалтер/сборщик долгов, и я звоню от имени ХХХ по поводу неоплаченного счета, требующего оплаты». Наймите помощь и не расстраивайтесь из-за погони за просроченными счетами. Вы выполнили работу, значит, вы заслуживаете оплаты.
Другое решение - изменить условия оплаты и заставить людей платить авансом. Или как насчет постоянного заказа, если ваши услуги предоставляются на основе авансового платежа? Если вы работаете над проектом, целесообразно вносить поэтапные платежи, т. е. 50 % от окончательной стоимости авансом до начала работы, а затем еще 25 % по завершении следующего этапа, при этом окончательный платеж должен быть произведен для запуска проекта. прямой эфир. Вы можете установить условия, так что обязательно сделайте это.
7. Ваш клиент не уважает вашу личную жизнь
Некоторые клиенты не понимают границ. Они будут звонить вам после 18:00 и даже в выходные, если решат, что им это сойдет с рук. Они захотят, чтобы вы всегда были «на связи», и не поймут, что у вас есть жизнь вне работы.
Решение
Четко обозначьте, что вы работаете только в рабочее время, и четко укажите это на своем веб-сайте, в маркетинговой литературе и даже в подписях электронной почты. Если у клиентов есть номер вашего мобильного телефона, который также является вашим мобильным телефоном, убедитесь, что их номера есть в вашем списке контактов, чтобы вы могли игнорировать их звонки, когда вам нужно.
Или, если это не сработает, возьмите другой мобильный телефон и отключите рабочий мобильный телефон на время простоя с подходящей голосовой почтой. Помните, если звонок срочный, ваш клиент оставит голосовое сообщение, и тогда вы сможете решить, помогать вам или нет. А если вы работаете в нерабочее время? Дайте понять, что ваша почасовая ставка удваивается, включая время, потраченное на телефонные звонки или электронные письма. Это должно заставить ваших клиентов звонить вам только в рабочее время.
8. Ваш клиент предъявляет нереалистичные требования
Сегодня полдень пятницы, и ваш клиент решает позвонить вам и потребовать «экстренной» поддержки. Им нужно на утро понедельника. Вы только что провели целую неделю, работая по 12 часов в день, и с нетерпением ждете заслуженного отдыха. Вашему клиенту все равно, и он все еще хочет, чтобы его сроки были соблюдены, не понимая (или не заботясь), что рассматриваемая работа займет все выходные.
Решение
Нереалистичные требования просто нереалистичны. Ваш клиент должен понимать, что вы не можете работать в сроки, которые вынуждают вас работать в выходные или в нерабочее время. То, что вы фрилансер, не означает, что они могут злоупотреблять вашим временем таким образом. Сделайте это один раз, чтобы показать лояльность, и вы можете быть уверены, что они будут ожидать вашей поддержки «на выходных» снова и снова.
Объясните своему клиенту, что вы недоступны по выходным и вам нужно больше уведомлений, чтобы уложиться в сроки. Если это поможет, продемонстрируйте, что работа займет больше двух дней, так что даже если вы работали все выходные, вы все равно не уложитесь в срок в понедельник утром. Управляйте ожиданиями и относитесь к этому хорошо. Если клиент по-прежнему неразумен, возможно, пора уйти?